O setor de lojas virtuais vivencia um momento de um grande crescimento nos últimos anos e até os consumidores mais tradicionais já estão experimentando as vantagens de fazer compras online. As razões para isso são inúmeras: a popularização dos smartphones, a ampliação de redes de Wi-Fi, 3G e 4G, a maior segurança nas transações virtuais, entre outras.

O fato é que o empreendedor inteligente não pode se limitar a um só canal de vendas. Com o aumento da concorrência, é imprescindível oferecer ao cliente todas as formas possíveis de lidar com seus produtos, serviços e sua empresa, melhorando sua experiência de compra e reforçando o valor da marca no mercado. Isso é ser omni-channel!

E você, já sabe por que um e-commerce precisa ser onipresente? Confira a resposta para essa e outras perguntas no artigo de hoje!

A definição de omni-channel

O omni-channel é a verdadeira convergência da experiência do cliente, uma tendência atual do varejo mundial. Ela se baseia em atender melhor ao novo consumidor padrão, concentrando todos os canais utilizados pelas empresas e diminuindo — ou simplesmente acabando com — a distância entre a loja virtual e a loja física.

Dessa forma, é possível explorar todas as possibilidades de interação, focando nos processos vivenciados pelo público. Afinal, o comprador moderno, ao contrário do que ocorria em outros tempos, não distingue mais o online do offline.

Por meio da integração de canais, portanto, a organização pode atender às suas necessidades quando e onde o seu freguês desejar, no momento mais confortável para ele, sem a existência de restrições de locais, meios ou horários.

Multi-channel x Omni-channel: a evolução do e-commerce

A tentativa de integração entre canais não é propriamente nova. Nos primórdios do e-commerce, nos cansamos de ver lojas físicas tradicionais adquirindo websites e transformando-se em varejistas multi-channel.

Na realidade, tratava-se de trabalhar em um canal físico (no caso do varejo comum, as tão conhecidas lojas de rua) e um canal digital (que, mais usualmente, tratava-se de um e-commerce).

No entanto, o empreendimento virtual funcionava quase que totalmente em separado, com suas próprias estratégias, perdas, lucros e sistemas. Muitos até terceirizavam sua marca, deixando-a sob a gerência de outras organizações. Diante desse modelo, as experiências na loja física e na virtual acabavam sendo completamente distintas e até mesmo confusas.

Nos últimos anos, porém, o conceito de multi-channel se transformou em omni-channel. A ideia agora é integrar de forma inteligente e completa todas as plataformas de vendas, criando um empreendimento único sob o ponto de vista do consumidor.

As empresas passaram a contar com uma cadeia administrativa eficiente e unificada, utilizando todos os artifícios para realinhar estratégias e aperfeiçoar constantemente seus processos, fazendo com que os clientes apenas escolham o canal de sua preferência.

O omni-channel unifica todos os meios possíveis: e-commerce, site, loja física, redes sociais, propagandas, aplicativos, etc. Seu crescimento deriva de uma demanda do público, que está cada vez mais exigente e conectado, comprando produtos da maneira que for mais conveniente.

O comprador, por exemplo, pode se interessar por um produto que viu na loja física e buscar para comprá-lo mais tarde no e-commerce — ou vice-versa. Os investimentos em marketing e políticas de divulgação que consideram as estratégias omni-channel já são uma realidade, inclusive para algumas das maiores redes varejistas do mundo. Na prática, é uma evolução da ideia de multi-channel e um aprimoramento da experiência de compras dos clientes.

As vantagens de ser omni-channel

Como podemos perceber, ser omni-channel pode trazer diversas vantagens para uma empresa que trabalha com vendas. Confira quais são algumas das principais:

Foco no cliente

Um aspecto positivo da política omni-channel é que ela permite ter foco total no cliente. Dessa maneira a empresa pode conhecer bem o comportamento e as preferências dos compradores e usar essas informações a favor do negócio, ganhando muito mais credibilidade na sua área.

Por exemplo: se um cliente cadastrado busca um determinado produto no e-commerce, mesmo que ele não finalize a compra, essa informação deve ser compartilhada para o setor de marketing e vendas. Assim, a pessoa pode receber uma oferta relacionada através de e-mail marketing, de propagandas pagas nas redes sociais ou até mesmo pela central telefônica de vendas.

O relacionamento omni-channel com o público permite que você possa atendê-lo com eficiência em todo o ciclo de vendas e até no pós-venda. A empresa deve estruturar uma interação direta e padronizada, independentemente dos meios de contato que o consumidor usar, permitindo ao empreendimento oferecer sugestões de compra cada vez mais persuasivas e personalizadas.

Maior engajamento

Uma empresa omni-channel está mais de acordo com as expectativas e a vontade dos clientes. Essa estratégia melhora a experiência de compra, pois dá total liberdade ao consumidor. Se ele, por exemplo, se interessou por um produto em uma campanha de marketing que viu nas redes sociais, será perfeitamente possível comprá-lo na loja física, caso ache melhor.

Isso cria uma percepção positiva da marca perante o público, o que aumenta as chances de engajamento e criação de parceiros perenes. Sob o próprio prisma das redes sociais, será muito mais fácil que esse comprador fique mais satisfeito e compartilhe sua opinião online, fazendo uma propaganda natural do empreendimento, divulgando na web.

Marketing diferenciado

O marketing das empresas omni-channel é altamente diferenciado. As campanhas e estratégias precisam contemplar todos os canais e a comunicação visual também deve ser unificada. Os serviços de atendimento aos clientes, por exemplo, devem ter condições de resolver todos os problemas dos compradores, independentemente da origem ou da abordagem.

O setor de propaganda pode e deve propor ações alinhadas para todos os meios, inclusive de marketing digital, sempre permitindo que o cliente transite livremente entre as lojas, virtuais ou físicas, o que certamente aumenta bastante as margens de lucro. Isso deve incluir preço, estoques, processos logísticos, contabilidade e tudo mais.

As marcas que se adaptarem mais rapidamente a essa realidade e souberem desenvolver melhores experiências para seus compradores ampliarão suas chances de fidelizar consumidores e gerar maior engajamento para a marca. Atualmente, portanto, ser omni-channel não é mais uma opção: é uma questão de sobrevivência!

Entendeu por que um e-commerce precisa ser omni-channel? E sua empresa, já é onipresente? Conte para nós nos comentários!